Примеры работы с возражениями в продажах: ключевые алгоритмы и ответы

С проблемой, как работать с возражениями в продажах, сталкивается каждый начинающий менеджер или продавец-консультант, избравший для себя эту сферу деятельности. Практически у каждой уважающей себя компании есть наработанные алгоритмы и техники работы с возражениями, которыми они охотно делятся с новыми сотрудниками. Полезны и тренинги по этой теме, которые проводятся как внутри самих компаний, так и заказываются на стороне. Однако можно выделить и ряд универсальных общих рекомендаций.

Оглавление:

Основные типы возражений

Знание причин, которые побуждают потенциального клиента к отрицательному ответу, служит одним из краеугольных камней принципов работы с возражениями.

Принято выделять пять типов возражений:

1. Клиент ответил, не вникая в суть вопроса. Часто помогает тут же высказать предложение повторно: есть надежда, что со второй попытки вы достучитесь до его скрытой потребности.
2. Отказал по привычке, но есть сомнения. В данном случае шансы на успех наиболее высоки. Задача — донести до клиента, что ваше предложение оптимально. Если это удалось, он ваш.
3. В принципе, купил бы, но что-то не нравится. Остаётся выяснить, что конкретно не устраивает клиента, и нивелировать этот момент предложенной альтернативой.
4. Потребность есть, но не готов к покупке прямо сейчас. На то могут быть объективные причины, например, не хватает денег. Здесь задача специалиста по продажам разобраться, в чём именно дело, и представить себя и свой товар в самом выгодном свете. Чем лучше вы сможете это сделать, тем больше вероятности, что покупатель либо поменяет взгляд на ситуацию, либо придёт позже именно к вам.
5. Ваше предложение неинтересно ни при каких обстоятельствах. При таком раскладе шансов нет. И выход остаётся только один — как можно быстрее распознать, что имеете дело с этим вариантом, и прекратить дальнейшую пустую трату времени — и своего, и клиента.

Способность быстро распознать, какой именно тип возражений стоит за каждым конкретным случаем, приходит с опытом. Со временем у каждого специалиста появляются и собственные алгоритмы работы с возражениями самых несговорчивых клиентов. А на начальных этапах карьеры в помощь новичку подсказки более опытных коллег (а они, как правило, охотно берут на себя роль наставников), тренинги, семинары и т. п.

Правила работы с возражениями

Техники работы с возражениями базируются на ряде ключевых правил.

1. Клиент не враг, а партнёр. Если специалист по продажам относится к несговорчивому клиенту, как к врагу, и начинает на него давить, тот сразу это чувствует, и замыкается в себе ещё сильнее. Напротив, если относиться к нему как к партнёру, который просто чего-то не знает или не понял, и стараться донести до него недостающую информацию, на это и реакция будет соответствующей.
2. Многие возражения снимаются вследствие предварительной подготовки. Это применимо не столько для продавцов-консультантов в магазине, сколько для менеджеров в сфере продаж. Зная, к кому идёте или собираетесь позвонить, предварительно соберите информацию о компании и покажите, что обладаете ею, в процессе общения. Уже тем, что вы пришли не наобум, а подготовились, вы расположите клиента к себе: каждому приятно внимание к его скромной персоне.
3. Наладьте контакт с клиентом на уровне эмоций. Даже если он производит отталкивающее впечатление, настройтесь на то, что принимаете его таким, какой он есть, а его, в свою очередь, постарайтесь максимально расположить к себе. Взаимная симпатия решает очень многое.
4. С покупателем не нужно спорить, нужно его убеждать. Это значит — говорить мягким, спокойным тоном, ни в коем случае не давать волю негативным эмоциям, не переходить на повышенные тона и не хамить, даже если это позволяет себе клиент.
5. Уловите истинную причину отказа. Хороший специалист по продажам в большинстве случаев быстро разберётся, истинный ли мотив озвучивает клиент или просто использует отговорки, и при втором варианте сделает всё, чтобы понять, в чём же дело, и устранить истинную причину.
6. Держаться уверенно. Спокойствие, вежливость и убедительность — главное оружие хорошего продавца. Если же он путается в деталях, сомневается, демонстрирует неверие в то, о чём говорит, сделка, скорее всего, не состоится.
7. Не сдаваться после первого «нет». Отрицательный ответ клиента не всегда значит, что это действительно «нет». Как всё обстоит на деле, вы сможете понять только в процессе дальнейшего общения. А значит, пасовать не надо.

Пример работы с возражениями

В качестве примера можно привести реальный алгоритм действий, который выработал для себя по итогам серии тренингов и собственного опыта в продажах один из действующих специалистов этой сферы:

1. Выслушивать клиента до конца, давать ему высказаться. Каждый человек любит и ценит, когда его слушают и слышат. А для продавца монолог клиента — источник информации, позволяющей скоординировать дальнейшие действия. Перебивать при этом нежелательно: это никогда и никому не понравится. Но наводящие вопросы, параллельно демонстрирующие ваш интерес к общению, приветствуются.
2. Соглашаться с покупателем, но тут же приводить свои контрвозражения. Например, если клиент сетует на то, что дорого, отвечать: да, у нас недёшево, но качество продукции превосходит аналоги значительно сильнее, чем разница в цене и т. п.
3. Отвечать на все вопросы, включая те, что представляются самыми бредовыми.
4. Стимулировать к действию. Если вам удалось добиться того, что покупатель задумался, самое время огласить суть своего предложения и вариант дальнейшего развития событий в наиболее выгодном клиенту ключе.
5. Идти на компромисс. Если известно, что не устраивает клиента, остаётся нейтрализовать этот негативный осадок предложением каких-то привлекательных для него альтернатив.

Впрочем, собственные алгоритмы приходят с опытом, а в самом начале карьеры готовые скрипты сослужат очень хорошую службу.

Волшебные слова продажника

В арсенале любого хорошего специалиста по продажам есть несколько волшебных слов и фраз, которые помогают настроить собеседника в свою пользу, и этим очень помогают работать с возражениями. Стоит привести примеры некоторых из них:

«Да, но…» С помощью этой конструкции вы убиваете сразу двух зайцев: соглашаясь с клиентом и признавая обоснованность его возражений, вы тем самым располагаете его к себе и одновременно доносите до него информацию, способную повлиять на его решение, заставив его задуматься:

— У вас слишком дорого.

— Да, но наша продукция более качественная.

Вариант:

— Да, но мы обеспечиваем более широкий ассортимент, чем конкуренты, а доставка у нас бесплатная.

***

— У меня нет таких денег, это для меня слишком дорого.

— Да, но через пару дней закончится акция, и цена вырастет вдвое.

Вариант: — Да, но мы можем предложить кредит на очень выгодных условиях.

***

— Некоторые ваши клиенты остались недовольны.

— Да, но позитивных откликов значительно больше.

«А почему?» Этот простой вопрос, с одной стороны, демонстрирует ваш интерес к клиенту и его ситуации, с другой — побуждает его к продолжению диалога.

— Меня это не устраивает?

— Чем именно?

***

— Мне это не нужно.

— Если не секрет, почему?

***

— Не уверен.

— А чем вызваны сомнения?

«Именно поэтому…» Эта формула, которую профессионалы именуют техникой бумеранга, позволяет ненавязчиво подсказать покупателю альтернативу в ответ на высказанное им возражение.

— Мне надо подумать…

— Именно поэтому я предлагаю вам взять наш буклет (или коммерческое предложение), чтобы у вас было время спокойно его проанализировать.

***

— Это платье мне не подойдёт: мне не нравится этот цвет.

— Именно поэтому мы готовы предложить вам другие варианты расцветки.

***

— Для банковской сферы сегодня не самые лучшие времена.

— Совершенно с вами согласен. Именно поэтому я предлагаю вам рассмотреть критерии, которые позволяют выбрать действительно надёжную кредитную организацию.

***

Техника бумеранга часто может быть продуктивной в качестве ответа на одно из самых популярных возражений «у меня нет времени»:

— Мне некогда с вами общаться?

— Именно поэтому я готов вернуться к этой теме, когда вам это будет удобно.

«Как я могу вас переубедить?» Это побуждает клиента к беседе о причинах отказа.

— Мне это неинтересно.

— А как я могу вас переубедить?

«А давайте представим…» Эта фраза апеллирует к рациональному началу.

— Меня вполне устраивают мои текущие поставщики.

— А давайте представим, что в своё время вы бы точно так же отказали и им. Я же прошу у вас всего лишь немного времени, чтобы продемонстрировать наши преимущества.

Маленькие хитрости продажника

В помощь специалисту по продажам работают и некоторые приёмы, нередко упоминаемые на тренингах.

Апелляция к ключевой потребности клиента

Этот приём уместен, когда специалист по продажам исчерпал все аргументы,. а покупатель продолжает колебаться.

— Сомневаюсь, что всё так замечательно, как вы рассказываете.

— А как вы могли бы в этом убедиться?

Доведение до абсурда

Возражение покупателя целенаправленно сталкивается с более мощным предположением:

— Вы предлагаете невыгодные условия.

— Если бы дело обстояло так, мы давно обанкротились, а мы уже много лет на рынке и постоянно наращиваем обороты. Знаете, почему?

Пара фраз

Переформулировав возражение клиента, продавец подаёт его в более выгодном для себя свете.

— Мы отдали предпочтение более качественному товару.

— Правильно ли я понимаю, что вы не исключаете возможности сотрудничества с нами, если мы предоставим дополнительные гарантии качества?

Деление

Приём можно применять в ответ на возражение «дорого». Цена товара или услуги делится на число дней, количество единиц товара, объём обработанных заказов и т. п.

Например, если цену страхового полиса сроком действия в один год разделить на число дней в году, получится очень незначительная сумма.

Апелляция к опыту клиента

Сослаться на прошлое допустимо, например, чтобы прояснить, какими критериями выбора товара, услуги или поставщика, руководствовался покупатель ранее, или не было ли у него случаев, когда он отклонял выгодное предложение, а потом кусал локти.

Апелляция к будущему

Правильно высказанное предложение или заданный вопрос дадут клиенту возможность почувствовать себя счастливым обладателем вашего продукта.

Апелляция к общепринятым нормам

Ненавязчиво высказанный аргумент в духе «так поступают все» часто имеет решающее значение.

Задирание планки

Используется, чтобы продемонстрировать успешное решение в более сложном случае, чем тот, о котором идёт речь в высказанном покупателем возражение. Например, что вы уже находили решение под более ограниченный, чем у него бюджет.

Сравнение

Если вы смогли узнать, какому продукту или услуге отдаёт предпочтение покупатель, у вас появляется козырь в виде возможности сравнить их с тем, что предлагаете вы, и показать выгодные стороны своего продукта. Например, вы за более высокую цену предлагаете и больший объём, и получается, что ваша продукция стоит столько же или даже дешевле, а по потребительским качествам ваш товар превосходит конкурентов.

***

— Я уже застраховал свою жизнь.

— Отлично! Всегда приятно иметь дело с грамотным человеком. А давайте сравним ваши текущие условия с тем, что предлагаем мы.

***

— Меня устраивает мой поставщик.

— Очень хорошо! А давайте сравним его с нами по критериям, на основе которых вы в своё время его выбрали.

Подкуп

Убедительным инструментом в ваших руках при умелом использовании станут также скидки, акции, предложение бесплатных образцов продукции на пробу. Например, если ваша компания предлагает скидки на первую или последующую покупку, оказывает бесплатно каждую, скажем, пятую или десятую услугу, готова предоставить бесплатно единицу товара и т. п., донести эту информацию до покупателя — ваша святая обязанность.

Залогом же успеха этого метода служит то, что редкий клиент упустит возможность получить что-либо бесплатно.

Возражения клиентов считаются самой сложной составляющей процесса продаж. Однако с точки зрения опытных специалистов именно этот процесс является одновременно и наиболее интересным элементом данной сферы.